服務(wù)指南：
公司地址：揚(yáng)州市文昌西路450號(hào)國(guó)泰大廈2號(hào)樓20-21層
供熱公司咨詢(xún)服務(wù)電話
市場(chǎng) 部：0514—82185687、82185685
客服電話：0514—82185659、82185683
報(bào)修熱線：96169-5、82185660、87958517（24小時(shí)）
供熱服務(wù)事項(xiàng)：
（一）供熱費(fèi)用繳納
抄表周期：每月26日零時(shí)遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)自動(dòng)采集數(shù)據(jù)，若客戶(hù)終端信號(hào)較弱時(shí)，供熱公司工作人員提前進(jìn)行抄表統(tǒng)計(jì)，請(qǐng)客戶(hù)給予積極協(xié)助，并對(duì)該抄表數(shù)據(jù)予以確認(rèn)。
繳費(fèi)方式：供熱公司在每月10號(hào)前向用戶(hù)提交上月蒸汽繳費(fèi)通知及汽費(fèi)發(fā)票，用戶(hù)在收到上述繳費(fèi)通知及汽費(fèi)發(fā)票時(shí)應(yīng)履行簽收手續(xù)并簽收。簽收后請(qǐng)?jiān)?/span>10個(gè)工作日內(nèi)，通過(guò)銀行將上述款項(xiàng)匯至供熱公司指定帳戶(hù)或按供熱公司書(shū)面要求的其他方式繳納。用戶(hù)收到供熱公司繳費(fèi)通知及汽費(fèi)發(fā)票后，對(duì)用汽計(jì)量和蒸汽費(fèi)用未提出書(shū)面異議的，視為對(duì)供熱公司通知及汽費(fèi)發(fā)票認(rèn)可。有異議，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)提出書(shū)面異議，超過(guò)期限不予認(rèn)可。
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：
揚(yáng)州市區(qū)蒸汽價(jià)格表
單位：元/噸
服務(wù)承諾：
為滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的用熱需求，加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，不斷提高對(duì)外服務(wù)水平，提升熱用戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度，現(xiàn)作以下服務(wù)承諾：
1、供熱壓力、溫度滿(mǎn)足用戶(hù)需求。
2、定期巡檢、維護(hù)、保養(yǎng)和管理供熱管線及附屬設(shè)施，確保安全、穩(wěn)定供熱。供熱管道發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)在接到報(bào)修電話之時(shí)起，搶修人員1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并立即組織搶修。供熱管網(wǎng)發(fā)生重大事故時(shí)應(yīng)立即啟動(dòng)供熱管網(wǎng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。
3、管網(wǎng)計(jì)劃性檢修應(yīng)提前48小時(shí)通知用戶(hù)；管網(wǎng)臨時(shí)性停熱或發(fā)生供熱突發(fā)事件，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)通知用戶(hù)。
4、抄表人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司服務(wù)規(guī)范，查抄蒸汽表準(zhǔn)確率應(yīng)為100%，蒸汽費(fèi)用按市物價(jià)部門(mén)批準(zhǔn)的價(jià)格征收，做到誠(chéng)信服務(wù)。
5、向社會(huì)公布客服報(bào)修電話，報(bào)修電話24小時(shí)值班，及時(shí)受理用戶(hù)報(bào)修、投訴、咨詢(xún)。
6、落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，對(duì)用戶(hù)反映的問(wèn)題，公司相關(guān)部門(mén)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)用戶(hù)作出答復(fù)。用戶(hù)若對(duì)反映的問(wèn)題答復(fù)不滿(mǎn)意可向公司總經(jīng)理工作部或城控集團(tuán)有關(guān)部門(mén)投訴。
7、在搶修或施工過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)規(guī)范做好各項(xiàng)防范措施，做到安全文明施工。
8、公司員工在對(duì)外服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)做到周到、細(xì)致服務(wù)，不以公謀私，不吃、拿、卡、要。若發(fā)現(xiàn)有責(zé)投訴，將依據(jù)公司相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人嚴(yán)肅追責(zé)，并向用戶(hù)賠禮道歉。
對(duì)外服務(wù)公約
第一條 嚴(yán)格遵守客戶(hù)服務(wù)管理制度，不得擅自離崗。
第二條 嚴(yán)格執(zhí)行接待規(guī)范，接待用戶(hù)主動(dòng)熱情、用語(yǔ)文明、待人禮貌、有問(wèn)必答、耐心誠(chéng)懇、不得以蠻橫粗暴行為對(duì)待用戶(hù)。
第三條 嚴(yán)格按政策規(guī)定辦事。不循私情，不得以任何借口刁難，要挾、報(bào)復(fù)用戶(hù)。
第四條 嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)章制度，不得循私舞弊、損公肥私、敷衍塞責(zé)。
第五條 嚴(yán)格執(zhí)行廉潔規(guī)定，不準(zhǔn)吃、拿、卡、要。嚴(yán)禁索賄受賄。
第六條 嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)亂收費(fèi)，不準(zhǔn)在抄表工作中弄虛作假。
第七條虛心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，遇有不同意見(jiàn)的，要耐心做好解釋工作。
第八條 公司監(jiān)督電話：82185682
首問(wèn)責(zé)任制（試行）
第一條 為增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，改善客服水平，進(jìn)一步提高工作效率，建立本制度。
第二條 首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指由首問(wèn)責(zé)任人負(fù)責(zé)辦理或負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、聯(lián)系相關(guān)部門(mén)辦理客戶(hù)所要求辦理的各類(lèi)事項(xiàng)，負(fù)責(zé)解答客戶(hù)提出的各類(lèi)問(wèn)題，并負(fù)責(zé)將辦理結(jié)果告知客戶(hù)的行政管理制度。首問(wèn)負(fù)責(zé)制適用于公司全體員工。
第三條 首問(wèn)責(zé)任人是指在本公司范圍內(nèi)第一個(gè)接聽(tīng)來(lái)電、接待來(lái)訪、接收來(lái)信的員工。在來(lái)訪接待中，當(dāng)兩位及以上工作人員一起被詢(xún)問(wèn)時(shí)，職位高者或到公司時(shí)間長(zhǎng)者為首問(wèn)責(zé)任人。
第四條 首問(wèn)責(zé)任制原則：內(nèi)動(dòng)外不動(dòng)（在公司內(nèi)部協(xié)調(diào)處理，不推諉，不讓客戶(hù)到處找人），能夠做到事事有人接待，有人辦理，做到首問(wèn)必答，首問(wèn)必釋?zhuān)讍?wèn)必果，減少辦事的環(huán)節(jié)和程序，提高辦事效率，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
第五條 首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任和義務(wù)：
1、客戶(hù)的來(lái)電、來(lái)訪，無(wú)論是否屬于本人、本部門(mén)職責(zé)范圍，首問(wèn)責(zé)任人必須主動(dòng)熱情接聽(tīng)或接待，并且認(rèn)真詳細(xì)地做好記錄。
2、辦理各類(lèi)來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信，必須堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，既要做到快捷準(zhǔn)確，又要符合公司各項(xiàng)管理制度規(guī)定。對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問(wèn)題應(yīng)轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門(mén)或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。
3、屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)迅速辦理或一次性告知有關(guān)辦理程序、要求等，熱情耐心地解答有關(guān)詢(xún)問(wèn)，直到客戶(hù)聽(tīng)明白為止。
4、屬于本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的，當(dāng)有關(guān)責(zé)任人外出開(kāi)會(huì)、出差、公休、病假等暫不在崗位或聯(lián)系不上的，首問(wèn)責(zé)任人必須認(rèn)真記錄服務(wù)對(duì)象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)內(nèi)容等，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交或及時(shí)聯(lián)系責(zé)任人、或報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人處理。
5、屬于本部門(mén)與其他部門(mén)交叉的工作，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)視為本部門(mén)職責(zé)，主動(dòng)協(xié)調(diào)，共同完成。
6、不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)，但屬于公司范圍內(nèi)的，首問(wèn)責(zé)任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語(yǔ)言予以回絕，而應(yīng)熱情幫助服務(wù)對(duì)象與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系；如未能及時(shí)聯(lián)系上相關(guān)處理人，也應(yīng)主動(dòng)告知客戶(hù)原因，爭(zhēng)取處理時(shí)間和客戶(hù)理解，并告之相關(guān)處理人或領(lǐng)導(dǎo)再規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。
7、不屬于本公司職責(zé)范圍內(nèi)的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熱情接待，耐心解釋?zhuān)⒈M自己所知給予幫助指點(diǎn)。
8、除匿名來(lái)電、來(lái)信和無(wú)理取鬧的來(lái)訪者外，首問(wèn)責(zé)任人或承辦部門(mén)主要負(fù)責(zé)人要主動(dòng)及時(shí)將辦理結(jié)果告知服務(wù)對(duì)象，進(jìn)行電話回訪或跟蹤。
第六條 首問(wèn)責(zé)任獎(jiǎng)懲
1、對(duì)遵守首問(wèn)責(zé)任制，主動(dòng)熱情幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的工作人員，公司將及時(shí)予以表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)；對(duì)首問(wèn)負(fù)責(zé)制實(shí)施過(guò)程中涌現(xiàn)出好人好事和先進(jìn)典型給予特別表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
2、違反首問(wèn)責(zé)任制，有下列情節(jié)者，一經(jīng)查實(shí)，給予教育、通報(bào)批評(píng)、扣發(fā)績(jī)效等處理。
?。?/span>1）首問(wèn)人未及時(shí)將客戶(hù)擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)責(zé)任人，至客戶(hù)再次投訴的；
?。?/span>2）有關(guān)責(zé)任人到崗后未及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，研究解決對(duì)方問(wèn)題，引起客戶(hù)再次投訴的；
（3）冷漠對(duì)待客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)告知而沒(méi)有明確告知事項(xiàng)的；
?。?/span>4）對(duì)辦事人要求辦理事項(xiàng)推諉扯皮，不負(fù)責(zé)任的；
?。?/span>5）對(duì)辦事人態(tài)度惡劣，使用文明忌語(yǔ)的；
?。?/span>6）發(fā)生以上情況按公司考核制度予以處罰。
